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Cómo eliminar reseñas negativas en Google

Google Maps es una plataforma para cualquier empresa, sin importar su procedencia, sector, tamaño, o canal de venta que utilice... así se llame Taller Mecánico Pérez, The Home Depot o Bosch.

Una de las recomendaciones que le hemos hecho a todos los empresarios que hemos tocado de alguna manera u otra, sin importar el giro de su negocio o lo que ofrezcan es que deben voltear a ver al perfil de negocios de Google, también conocido como Google My Business, Google Places o por el nombre que todos lo conocen: Google Maps.

Esta plataforma es una herramienta excelente para cualquier empresa, sin importar su procedencia, sector, tamaño, o canal de venta que utiliza, así te llames Taller Mecánico Pérez, The Home Depot o Bosch.

En los últimos años los usuarios y consumidores en lugar de preguntar a conocidos o las personas que tienen cerca en el momento, la dinámica de investigación está dirigida hacia sus teléfonos en aplicaciones como Facebook, Foursquare, Doctoralia y de manera más puntual en Google, tanto en sus opciones de búsqueda como en la app de Google Maps, ya que hay pueden encontrar reseñas de personas igual que ellos los cuales tienen de manera directa la experiencia de compra que tuvieron y estas las pueden alentar a comprar o a cambiar de opinión al momento de decidir donde irán a comprar.

Google siempre está en constante cambio, así como sus plataformas de Google Ads, tienen cambios frecuentemente, también la administración de los perfiles de empresa tienen estos cambios, así que más que indicarte donde está exactamente lo importante es que sepas que son las reseñas, como te ayudan (o perjudican) a tu negocio y como puedes eliminarlas si es que no son favorables para ti o crees que hubo una mala práctica de algún empleado, cliente o competencia desleal.

Eliminar reseñas de tu negocio en Google

Tenemos 2 caminos para lograrlo, el primero es pedirle a la persona que realizó la reseña que la borre (esto deberá implicar una comunicación asertiva y eficaz con esta persona), aprovecha el contacto y filtra si realmente es una queja de los productos y/o servicios que ofreces o es solamente una mala práctica de terceros.

Borrar reseñas negativas

La segunda opción es indicarle a Google que la review es inapropiada, lo cual es una alerta para Google de que es falsa o que no cumple con sus políticas, de manera breve te indicamos cuáles son:

Discurso civil

  • Acoso
  • Incitación al odio o a la violencia
  • Contenido ofensivo
  • Información personal

Contenido engañoso

  • Participación falsa.
  • Robo de identidad
  • Información errónea
  • Tergiversación

Contenido para mayores de edad.

  • Contenido y lenguaje obsceno
  • Contenido sexual explícito
  • Contenido con temáticas para adultos
  • Imágenes sangrientas y violencia

Actividades reguladas, ilegales y peligrosas. 

  • Contenido restringido
  • Contenido peligroso
  • Contenido ilegal
  • Seguridad infantil
  • Contenido relacionado con terrorismo

Si la primera alternativa no es viable o no funcionó entonces localiza en el administrador del negocio de Google la reseña y da clic en: Marcar como inapropiado.

*No denuncies una reseña por no estar de acuerdo con ella o no gustarte.

Google utiliza medidas automáticas de detección de spam para retirar las reseñas que probablemente sean spam. Estas medidas contribuyen a mejorar la experiencia de los usuarios en Google, de esta manera se aseguran de que las reseñas que ven son auténticas, relevantes y útiles.

Tu equipo de servicio al cliente debe realizar un seguimiento de los comentarios y, si no consigue eliminarlos, al menos deberá gestionar las reseñas de Google negativas que pueden perjudicar tu negocio.

A continuación te damos algunas recomendaciones.

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¿Como gestionar las reseñas desfavorables?

1.- Verifica la veracidad de la reseña

Algunas personas escriben críticas falsas para sabotear los negocios de sus competidores.

Si tienes dudas sobre la autenticidad de una reseña, busca señales que confirmen que es falsa. Las reseñas falsas a menudo carecen de detalles. Verifica si el revisor ha dejado otras reseñas y si tiene una foto en su cuenta. Luego responde a la reseña. Si no recibes una respuesta, marca la publicación como inapropiada y espera a que Google la revise.

2.- Responde a la reseña.

La forma más eficaz de manejar una reseña negativa (o cualquiera) es responder a ella. Las estadísticas indican que tienes 30% de posibilidades de que la quiten si respondes adecuadamente. Pide más información y trata de averiguar qué salió mal, haz tu mejor esfuerzo para remediar la situación. Resuelve el problema pidiendo disculpas y reparándolo. Si resuelves el problema, muchos clientes estarán encantados de cambiar sus opiniones.

3.- Pídele al cliente que elimine la reseña negativa.

El cliente puede responder positivamente a los comentarios de tu equipo, pero eso no significa que borrará la reseña. Puede pensar que todo se ha solucionado y que otros usuarios verán la reseña como un ejemplo de tu excelente servicio. Si bien esto es cierto, estamos seguros de que prefieres que elimine el comentario y que los demás solo vean las experiencias positivas.

Es mejor que le envíes un mensaje de manera privada, como por correo electrónico, si es posible. Esto ayudará a que el cliente no se sienta presionado. Agradécele por leer tu respuesta y pregúntale si considerará eliminar o editar la reseña, dado que ya se ha solucionado el problema. Asegúrate de ser paciente y no exijas nada.

Si tienes problemas con gestionar estos temas como responder a buenas y malas reseñas en redes sociales,  hacer contenido digital o pautar en plataformas como Google Ads o Facebook Ads somos la agencia de marketing digital que necesitas, no dudes en escribirnos a nuestro email: hola@gimmick.mx y/o por WhatsApp al 5559897676.

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