CRM para que sirve?

crm para que sirve

Un CRM es un software para gestionar todas las relaciones de una empresa con sus clientes. ¡Así de simple! Customer Relationship Manager son las siglas de CRM en inglés.

A medida que un negocio se va haciendo grande cada vez más personas interactúan con clientes o potenciales clientes. Gerente, comerciales, personal de administración, otros canales de ventas, etc. Diariamente se producen múltiples contactos con clientes a través de distintos medios:

  • Llamadas telefónicas
  • Visitas comerciales
  • Emails
  • Página web

…etc El resultado son silos de información que no se comunican entre sí. Los vendedores tienen la información de lo que hablaron en la última visita en sus cabezas y las oportunidads de venta en curso. El personal de atención al cliente también se comunica con clientes y lo registran en algún documento (Excel, Software, etc). Además se intercambian emails con los clientes.

Para qué sirve un CRM?

Un CRM sirve para muchísimas cosas pero para hacerlo fácil vamos a hablar de los 3 beneficios principales de realizar la gestión comercial a través de un CRM.

1.- Un CRM incrementa tu Productividad: mismos procesos e información comercial en el mismo lugar para todos

Los procesos comerciales de cualquier empresa consisten en interacciones con clientes o prospectos por parte del personal de Ventas, Atención al cliente, Marketing y otras áreas de la organización. En empresas que no usan un CRM las informaciones de los contactos con clientes o prospectos están disgregadas en múltiples sistemas formales o informales a saber:

Emails enviados al cliente por parte del vendedor, emailings de Marketing, etc.

Bases de datos de clientes: nombre, dirección, teléfonos, fax, email, web, personas de contacto, etc.

Bases de datos de prospectos

Pedidos y propuestas emitidas a clientes/prospectos

Registro de visitas comerciales o llamadas telefónicas realizadas a clientes/prospectos Un CRM sirve para estructurar todas las anteriores informaciones bajo una misma plataforma para que todo el personal de la empresa que interactúa con clientes tenga acceso a información completa cronológicamente ordenada, con una visión de 360 grados del cliente y sobre todo… a la misma información!

2.- Un CRM sirve para gestionar tu Proceso de Ventas y tus Oportunidades

Si desarrollas tu actividad en un entorno Business-to-Business, es decir, vendes a otras empresas, y tus ventas no son transaccionales sino complejas, es decir, con un ciclo de venta largo con reuniones con diferentes interlocutores, demostraciones y otro tipo de hitos, deberías estructurar cuál es tu Proceso de Ventas.

Un CRM no te indicará el proceso, no cometas ese error. El proceso que sigues para conseguir clientes y vender lo debes definir tú. ¡Con o sin CRM!

3.- Reporting o información para Sales Managers y Ejecutivos de Ventas

En el mundo B2B existe la falsa idea de que un CRM es apenas una herramienta de control de la red comercial. Es lo que sucede cuando se implanta un sistema como una simple solución tecnológica en vez de orientarlo a mejorar los procesos y la vida de los clientes y el personal de Ventas de la empresa.

Muchas empresas que implementan un CRM acaban fracasando porque no saben poner en valor el CRM para el equipo comercial.

Una de las ventajas de estructurar todas las informaciones bajo una misma plataforma y estandarizar los procesos es que permite hacer un mejor seguimiento de las actividades comerciales y detectar necesidades de coaching.

Se pueden establecer objetivos, medir los indicadores relevantes o KPIs de cada uno de los procesos y presentar las informaciones de una manera muy visual para que ayuden a tomar decisiones y mejorar el negocio.

Si las informaciones extraídas del CRM se usan para castigar o para ayudar a las personas del equipo es una decisión de Management o de cual sea el Proceso de Dirección de la empresa, NO del CRM.

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